我們（希望）進入一個時代，即我們響應客戶反饋并允許圍繞體驗設計進行更多創(chuàng)新時，我們需要采取比現(xiàn)在更快的行動。使用敏捷原則優(yōu)先考慮快速改進的組織將成為領導者。盡管敏捷通常在開發(fā)團隊中使用，但這些相同的原則代表客戶利用變更可以用于圍繞CX進行創(chuàng)新。

這不僅與技術有關，還與創(chuàng)新有關，例如店內體驗和更好的客戶溝通。自動化，人工智能（AI）和機器學習將推動許多品牌的呼叫中心結構和整體組織結構圖的真實，持久變化。聊天機器人和其他工具已經(jīng)在以各種方式服務于客戶。

最新的預測是，從2019年到2020年，使用AI聊天機器人的組織數(shù)量將增加136％！雖然這聽起來可能令人恐懼，但這些技術的作用實際上將幫助客戶服務代理商和其他代理商為客戶提供更好的體驗。如果利用得當，這意味著人工代理商將在適當?shù)臅r間提供客戶歷史記錄和相關數(shù)據(jù)。然后，代理可以以更快，更方便的方式為客戶提供更多個性化的相關體驗。

在我們了解這種技術最能做到的事情時，至關重要的是要在人類代理與機器人之間實現(xiàn)無縫轉換。現(xiàn)在，對于其中一些代理，我們需要一種不同類型的角色。我們需要人工來訓練和監(jiān)督這些機器人正在創(chuàng)造的自動化體驗。我們不能認為我們會簡單地“翻轉開關”并取代我們的人類特工力量。當客戶最需要我們時，仍然需要與他們建立聯(lián)系。人性也是以真正將客戶放在第一位的方式開發(fā)和設計這些工具的唯一方法。由于我們現(xiàn)在都可以訪問更多信息，因此品牌不再可以隱藏在新聞稿或廣告中。

作為客戶，我們希望品牌不僅響應我們的需求，而且響應我們周圍世界的需求。過時的技術向客戶發(fā)出信號，即整體體驗可能不是優(yōu)先事項。看著員工在沒有意義的流程中掙扎對客戶來說是一個沮喪的地方。Uber，AirBnB和esurance等數(shù)字原生品牌正在提供無縫的體驗，其結果是，越來越多的客戶正在學習，根本就不能容忍傳統(tǒng)品牌和過時的流程來適應傳統(tǒng)品牌。