當我們要求經理列出客戶支付意愿的驅動因素時，他們的主要重點通常是產品或服務的有形和無形方面，例如質量屬性和品牌。顯然，杭州vi設計這些都是重要因素，但客戶的支付意愿會受到范圍更廣的驅動因素的影響。

客戶與您進行的每筆交易實際上都是整個旅程，在旅程的每一步中，都有機會使您的客戶滿意或讓客戶遭受痛苦。我們發現區分客戶旅程的三個階段是有幫助的：認識-旅程的一部分，其中出現了客戶的潛在需求，杭州vi設計并且使客戶或公司都意識到了這一點；請求-在旅程中將需求轉化為對特定需求的解決方案的請求的一部分；并最終做出響應-客戶在旅程中獲得并體驗解決方案的部分。

杭州vi設計對關聯策略的研究發現，公司可以使用四種不同的方法來減少這種客戶旅程的摩擦-換句話說，四種不同的關聯客戶體驗。這些客戶體驗的不同之處在于它們影響客戶旅程的哪一部分。渴望響應的連接客戶體驗始于旅程中客戶確切知道自己想要什么的時刻。該公司的目標是使客戶盡可能輕松地訂購，付款和接收所需數量的所需產品。精心策劃的客戶體驗可以幫助客戶找到滿足其需求的最佳選擇，從而在旅程中向上游發展。需求響應和策展產品都只能在客戶意識到他們的需求的情況下起作用。建立教練行為的客戶體驗的公司會在其旅程的那部分過程中幫助他們的客戶：他杭州vi設計們提高了對需求的認識并促使客戶采取行動。最后，當公司甚至在客戶尚未意識到客戶需求之前就能夠意識到其需求時，就有可能創建自動執行的客戶體驗，從而使公司主動解決客戶的需求。

我們想重申，自動執行不應被視為每筆交易最可取的客戶體驗。客戶在他們喜歡的代理商數量上有所不同，對于某些交易，自動執行出錯的風險大于收益。盡管技術人員可能將自動執行視為必殺技，但必須具備良好的老式客戶理解才能為客戶提供最相關的體驗，這可能需要您創建一系列關聯的客戶體驗。

總而言之，杭州vi設計認為四種相互聯系的客戶體驗各有各的優點，并且在特定使用情況下以及對特定客戶而言效果很好：

1.當客戶知道他們想要什么并且公司有能力快速提供時，按需響應最有效。問題在于滿足隨機的客戶要求，例如“即使我在素食餐廳，現在是凌晨三點，我現在也想吃培根芝士漢堡”，這可能是昂貴的或不可能的。該公司的基本能力是運營能力：快速交付，靈活性和精確執行。喜歡坐在駕駛員座位上并擁有完全控制權的客戶，例如對期望的響應。

2.杭州vi設計當客戶因為不知道所有可用選項而無法確切知道他們想要什么時，策劃式報價才有意義。在這種情況下，公司可以通過為客戶找到最適合其需求的產品來取悅客戶，并通過主動引導客戶轉向易于提供的產品來獲得效率收益。這里的關鍵功能是推薦過程。愿意做出最終決定但仍然重視建議的客戶將從精選產品中受益。

3.教練行為對于客戶意識到的潛在需求具有最大價值，但由于慣性或其他一些行為原因，他們很難追求自我。是的，顧客想要一個培根芝士漢堡，但一旦想起自己的膽固醇水平，他愿意點一份沙拉。為此，公司需要對客戶需求有深刻的了解。這通常基于通過自動懸停從客戶到公司的豐富信息流。杭州vi設計它還需要在保持客戶參與度和忠誠度與父母約束性之間取得平衡。如果客戶看到能夠實現個人目標的明確回報，則不介意共享個人數據，他們愿意參與教練行為的客戶體驗。

4.僅當公司能夠很好地理解用戶，從而比用戶自己更能做出購買（或其他）決策時，自動執行才應該是選擇的關聯關系。它還需要一個錯誤不太嚴重的設置。那些對從他們自己（或他們的設備）到公司的連續數據流感到滿意的客戶，并相信該公司以合理的成本使用數據來滿足他們的需求，將是自動執行客戶體驗的最大機會。

杭州vi設計貢獻者：Nicolaj Siggelkow和Christian Terweisch。摘自“關聯戰略：建立競爭優勢的持續客戶關系”，（哈佛商業評論出版社，2019年5月21日）哈佛商學院出版公司，版權所有2019。保留所有權利。