您是否熟悉客戶與企業(yè)互動的所有不同方式？無論您是經(jīng)驗豐富的CX專業(yè)人員，還是您從未聽說過CX，杭州設(shè)計公司至少都有一些客戶與您的組織進行交互的領(lǐng)域或接觸點的基本概念。您的網(wǎng)站，呼叫中心或店面都是可能的客戶接觸點的示例。

在繪制這些接觸點以更好地了解客戶旅程時，一些公司會確定5到10個接觸點，而其他公司可能會確定50或100個接觸點。盡管數(shù)字如此，但是公司在進行這些映射練習(xí)時往往傾向于忽略一個重要的接觸點：向客戶征求反饋意見。

在此版本的#CXSecrets中，杭州設(shè)計公司將說明為什么必須將客戶反饋收集作為整體客戶接觸點圖的一部分，以及一些用于優(yōu)化反饋收集體驗的快速技巧。

接觸點各不相同

接觸點將根據(jù)您所從事的業(yè)務(wù)類型而有所不同。如果您是B2B公司，則可以考慮與銷售團隊進行首次互動的潛在客戶。如果您是旅館，您可能會想到客人與門衛(wèi)或前臺團隊的第一次互動。如果杭州設(shè)計公司的企業(yè)經(jīng)常拜訪客戶，那么接觸點可能就是客戶與現(xiàn)場代表的首次互動。

被遺忘的接觸點

但是，大多數(shù)人會忘記的一個接觸點-這是非常重要的-是當(dāng)您與客戶聯(lián)系并要求他們提供反饋時的接觸點。這本身就是一個接觸點。客戶提供反饋時所獲得的體驗會影響他們的NPS評分，就像杭州設(shè)計公司的其他接觸點（如您的網(wǎng)站或呼叫中心）會影響NPS一樣。

如果客戶對杭州設(shè)計公司的反饋意見不滿意，則會影響他們回來的可能性，購買更多產(chǎn)品的可能性以及繼續(xù)使用您的產(chǎn)品和服務(wù)的可能性。

優(yōu)化反饋收集體驗

向客戶征求反饋意見時，請認(rèn)真考慮您與客戶的互動方式。杭州設(shè)計公司是否按照他們的時間要求，以他們希望提供反饋的方式進行？您是否以盡可能短的時間要求反饋，以免浪費他們的時間？

在PeopleMetrics，我鼓勵我的團隊創(chuàng)建調(diào)查和反饋機制，以便人們在超市排隊時可以完成。要求客戶反饋的時間不能超過此時間。

請問，你把你的調(diào)查？

考慮一下：如果杭州設(shè)計公司是您的客戶，并且獲得了組織的調(diào)查（或提供反饋的其他機制），那么這將是一種奇妙的體驗嗎？您會向其他人推薦這種經(jīng)歷嗎？

客戶體驗是累積的。每個接觸點都面向更大的前景。確?；〞r間優(yōu)化客戶旅程中的這一重要環(huán)節(jié)，杭州設(shè)計公司的總體客戶體驗計劃將達到更高的水平。