真正以自己的聲音聽(tīng)到客戶，了解杭州包裝設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的意圖和理解聽(tīng)起來(lái)很吸引人。但是我們經(jīng)常將這個(gè)令人振奮的想法變成一項(xiàng)調(diào)查計(jì)劃，該計(jì)劃產(chǎn)生了一些指標(biāo)，這些指標(biāo)導(dǎo)致了關(guān)于指標(biāo)的討論，這些指標(biāo)導(dǎo)致……不是我們所期望的強(qiáng)大變化。

但是，正如杭州包裝設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的《 2019年客戶體驗(yàn)狀況報(bào)告》所記錄的那樣，知道被歸類為以客戶為中心的公司所報(bào)告的收入要比同類公司高得多，這不足為奇。最好的組織有領(lǐng)導(dǎo)者，從頭開(kāi)始支持這些計(jì)劃。這些領(lǐng)導(dǎo)者了解客戶反饋是成功的客戶體驗(yàn)策略的主要驅(qū)動(dòng)力。

這些冠軍領(lǐng)導(dǎo)者需要了解投資的價(jià)值。交流如何衡量成功。VoC反饋會(huì)幫助您實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)使命和品牌承諾嗎？您將如何持續(xù)根據(jù)您的VoC反饋采取行動(dòng)？客戶增加的幸福感將如何推動(dòng)最終結(jié)果？

當(dāng)然，杭州包裝設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)需要組織中的領(lǐng)導(dǎo)者真正采取行動(dòng)才能取得成果。不僅要收集最高級(jí)別的冠軍。查找那些需要了解您的“客戶之聲”計(jì)劃及其在其中的角色的經(jīng)理和主管。幫助他們將自己視為他們這一過(guò)程的重要組成部分。

讓您的領(lǐng)導(dǎo)者和擁護(hù)者了解這些努力將如何幫助您實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo)，這將使他們?cè)趯?duì)VoC的愿景中獲得投資。解釋這些程序如何幫助您解決客戶問(wèn)題，避免它們成為公司普遍面臨的挑戰(zhàn)。他們可以幫助您了解客戶在尋求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前正在尋求什么。客戶有機(jī)會(huì)真正告訴您什么將使他們保持忠誠(chéng)，以及在哪些方面需要縮小他們的體驗(yàn)。向客戶學(xué)習(xí)的東西太多了，但是我們必須請(qǐng)他們學(xué)習(xí)。

杭州包裝設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的客戶正在遵循他們自己的客戶旅程，不一定是您為他們創(chuàng)建的流程。要知道要衡量什么，了解實(shí)際客戶很重要。這意味著知道旅途中可能存在摩擦，以及如何提出要求才能獲得最佳結(jié)果。您可以在沒(méi)有客戶旅程圖的情況下啟動(dòng)VoC程序嗎？是的，但是有了它會(huì)更好。

對(duì)于VoC程序中要測(cè)量的內(nèi)容，沒(méi)有完美的公式。不斷收集來(lái)自客戶的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化反饋時(shí)，需要考慮一些關(guān)鍵因素。好處是客戶希望您向他們征求意見(jiàn)。當(dāng)被問(wèn)及時(shí)，有90％的客戶表示希望獲得反饋，但不到一半的客戶認(rèn)為始終如一地邀請(qǐng)反饋，而近一半的客戶認(rèn)為對(duì)所提供的反饋不采取任何行動(dòng)。出色的VoC程序?qū)Ⅰ雎?tīng)變成行動(dòng)。

以下是三個(gè)關(guān)鍵要素：

一致性：始終進(jìn)行測(cè)量要比根本不進(jìn)行測(cè)量要好。一旦有了客戶滿意度得分（CSAT），凈促銷員得分（NPS）或客戶情緒等的基線，您就可以衡量您對(duì)客戶的好壞。

綜合觀點(diǎn)：就像我們每個(gè)人一樣，客戶是復(fù)雜而細(xì)微的。同時(shí)使用結(jié)構(gòu)化的反饋（例如CSAT分?jǐn)?shù)和NPS評(píng)分）以及非結(jié)構(gòu)化的反饋（例如客戶對(duì)調(diào)查和社交媒體的逐字答復(fù)），可以提供更豐富，更可靠的客戶信息。這個(gè)奇妙的組合是幫助我們真正聽(tīng)到聲音在顧客的聲音。

講故事：杭州包裝設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的VoC程序應(yīng)講述客戶的故事。使用真實(shí)的報(bào)價(jià)，呼叫中心記錄和其他強(qiáng)大的情感數(shù)據(jù)來(lái)與您的客戶共享真實(shí)情況。你猜怎么著？75％的營(yíng)銷主管無(wú)法理解不斷變化的消費(fèi)者行為。這意味著世界上的所有數(shù)據(jù)都無(wú)法像客戶的真實(shí)聲音一樣講故事。使用他們告訴您的內(nèi)容與重要領(lǐng)導(dǎo)者分享他們的故事。（換句話說(shuō)，不要害怕軼事和直接引號(hào)！）

VoC計(jì)劃中包含兩種類型的客戶反饋，客戶反饋通常分為結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩類。出色的VoC程序包括兩種類型的組合。

結(jié)構(gòu)化反饋

此反饋是通過(guò)調(diào)查收集的正式反饋。該反饋通常在某種評(píng)估系統(tǒng)中進(jìn)行量化。您的組織可以選擇一個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)，以幫助捕獲客戶對(duì)與您合作的感覺(jué)。可以通過(guò)幾種方式來(lái)收集調(diào)查，并且它們可以衡量不同的事物。根據(jù)組織和行業(yè)，這里有一個(gè)定期的，基于關(guān)系的調(diào)查以及針對(duì)特定交易的調(diào)查的場(chǎng)所。

收集結(jié)構(gòu)化反饋的流行方法 

NPS分?jǐn)?shù)基于Fred Reichheld提出的“終極問(wèn)題”：“杭州包裝設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？”這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致從1到10的量表，肯定會(huì)推薦 10 或類似的量表。那些將向他人推薦的可能性定為0-6的人被視為De毀者。那些選擇將其推薦為7–8的人視為被動(dòng)技能。選擇9或10的人被歸為促進(jìn)者。

要計(jì)算貴公司的NPS，請(qǐng)計(jì)算出作為促進(jìn)者的客戶百分比，然后減去作為貶低者的客戶百分比。此數(shù)字（百分比）是您跟蹤的總體NPS。測(cè)量CSAT可用于確定客戶對(duì)整體體驗(yàn)，客戶旅程的一部分甚至特定產(chǎn)品或服務(wù)的感覺(jué)。通常使用1-5的量表向客戶提出問(wèn)題，其中1個(gè)非常不滿意，5個(gè)非常滿意。

VoC計(jì)劃通常包含一定百分比的CSAT。您可以使用公式確定該方法，以查看選擇非常滿意或有些滿意的客戶在整個(gè)受訪客戶中所占的百分比。

要計(jì)算杭州包裝設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的CSAT分?jǐn)?shù)，請(qǐng)選擇滿意客戶的數(shù)量（在您的量表中選擇前兩個(gè)選項(xiàng)的客戶），然后將該數(shù)量除以調(diào)查答復(fù)總數(shù)。乘以100即可得出滿意客戶的百分比。